Dentro del Estudio de Tarifas Eléctricas 2010, se ha incluido un apartado de vital importancia para el mercado libre: su nivel de relación con los clientes por medio de internet. Para ello, hemos investigado sobre la relación de las empresas con sus clientes a través de las TIC, mediante sus webs, contenidos y servicios, y su interacción en la web social.
Datos del Estudio
Los parámetros en lo que se basa el estudio han sido elegidos desde lo más fundamental a lo más avanzado en cuanto a empleo de Internet. Sí, a día de hoy queda raro decir que estar en una Red Social sea 'avanzado', pero en el ámbito de las comercializadoras, por desgracia, sí lo es. Los parámetros son:
- Página web - ¿Posee la empresa una página web?
- Tarifas en la web - ¿Expone la empresa en su web sus tarifas actualizadas del mercado libre?
- Formulario de contacto - ¿Existe en la web un formulario de contacto?
- Oficina Virtual - ¿Posee la web una zona particular para clientes, con más o menos servicios?
- Factura Online - ¿Ofrece la web el servicio de facturación online, o descarga digital de las facturas?
- Redes Sociales - ¿Posee la empresa perfil en alguna Red Social?
Mala experiencia en Redes Sociales
Las dos únicas empresas que cuentan con presencia en redes sociales son Iberdrola y Unión Fenosa, las dos a través de Facebook. Ambos perfiles sociales muestran una feroz censura de comentarios o mensajes negativos, y apenas permiten la intervención al usuario. Es constante la eliminación de comentarios negativos, y en la medida de lo posible han tratado de evitar que puedan producirse. En cierto modo es comprensible (¿alguien se acuerda de su compañía eléctrica salvo cuando le llega una factura errónea o tiene algún problema?). Sin embargo, en vez de tratar de hacer campañas sociales, marketing viral o cualquier otra acción para cambiar esto, han optado por restringir la intervención de los usuarios. Sin duda, las únicas empresas comercializadoras de electricidad que han entrado en las Redes Sociales han tenido, por ahora, una mala experiencia, y han sabido jugar sus cartas muy mal.
Saludos.